Alıcıların %87'si entegre olmayan modelleri tercih ettiği için pişmanlık duyuyor; sıradaki siz olmayın.

İşimi ayrı araçlarla yönetiyordum. Bir uygulama potansiyel müşterilerimi, bir diğeri mesajlarımı ve üçüncüsü notlarımı tutuyordu. Ekranlar arasında geçiş yaparak çok zaman harcadım. Küçük şeyler kayboldu. Takip gecikti. Bir müşteri aynı soruyu iki kez sordu. Bu tür bir karışıklık satışları yavaşlatabilir ve işletmenin olması gerekenden daha zor hale gelmesine neden olabilir. Go Integrated'i düşündüğümde aklıma basit bir fikir geliyor: Birlikte çalışması gereken parçaları birleştirin. Ekibimin, verilerimin ve müşteri temas noktalarımın tek bir akışta hareket etmesini istiyorum. Parçalar birbirleriyle konuştuğunda, boşlukları onarmak için daha az enerji harcıyorum ve insanlara hizmet etmek için daha fazla enerji harcıyorum. Günlük işlerde bu önemlidir. Müşterinin hızlı bir yanıt ve net bir sonraki adım beklediği durumlar da önemlidir. Bu sorunu gerçek hayatta da gördüm. Birlikte çalıştığım küçük bir hizmet işletmesi, potansiyel müşteriler için bir form, takip için bir e-tablo ve müşteri hizmetleri için bir gelen kutusu kullanıyordu. Sahibi bana her gün zaman kaybettiğini söyledi. Yeni potansiyel müşterilerin tek bir paylaşılan sisteme girebilmesi, mesajların tek bir yerde gruplandırılması ve temel durum güncellemelerinin kolayca görülebilmesi için süreci değiştirdik. Sonuç sihir değildi. Çok basitti. Daha az hata. Daha az ileri geri. Daha fazla kontrol. Entegre bir kurulumun iyi çalışmasını istiyorsam üç adımla başlıyorum. Sürecin nerede koptuğuna bakıyorum. İnsanların nerede beklediklerini, işi tekrarladıklarını veya verileri kaçırdıklarını soruyorum. Temel araçları birbirine bağlıyorum. Potansiyel müşteri yakalama, takip ve raporlama gibi en önemli parçaları tek bir temiz akışta tutuyorum. Günlük rutini test ediyorum. Takımın kafa karışıklığı olmadan kullanıp kullanamayacağını kontrol ediyorum. Bir adım yavaş geliyorsa onu ayarlıyorum. Bu yüzden Go Integrated yaklaşımına değer veriyorum. İşimi net tutuyor. İlk temastan son yanıta kadar tüm yolu görmeme yardımcı oluyor. Ayrıca müşterilerimin neye ihtiyacı olduğuna dair daha iyi bir görüş sağlıyor. Mükemmel bir sisteme ihtiyacım yok. Gerçek işe uygun, zamandan tasarruf sağlayan ve istikrarlı büyümeyi destekleyen birine ihtiyacım var. Dağınık araçlarla ve gözden kaçırılan ayrıntılarla uğraşıyorsanız küçük başlarım. En yaygın görevi seçin. Önce o parçayı bağlayın. Gününüzü nasıl değiştirdiğini izleyin. Daha temiz bir sistem gerçek bir fark yaratabilir ve değişim genellikle insanların beklediğinden daha kolaydır.

Alıcının pişmanlığı genellikle küçük bir hatayla başlar. İyi bir fiyat, temiz bir reklam, birkaç güzel fotoğraf görüyorum ve kendi kendime gerisini sonra düzeltebileceğimi söylüyorum. Daha sonra ürün geliyor, uyum yanlış geliyor ve sonunda gerçekten kullanmadığım bir şeyi saklıyorum. Atlamaya çalıştığım kısım bu. En pahalı seçeneği satın almaya çalışmıyorum. Ben de en gürültülü iddianın peşinden koşmuyorum. Gerçek bir ihtiyacı karşılayan, günlük hayatıma uyum sağlayan ve yenilik ortadan kalktıktan sonra bile hala aynı hissi veren bir ürün arıyorum. İşte bunu halletme şeklim. Ürünle değil sorunla başlıyorum. Yeni bir sandalye istersem hangi sandalyenin modern göründüğünü sorarak başlamıyorum. Şimdi neyin acı verdiğini soruyorum. Uzun süre oturduktan sonra sırtım yorulabiliyor. Şu anki sandalyem çok geriye eğilebilir. Masamın yüksekliği farklı olabilir. Sorunun adını koyduğumda seçim daha da kolaylaşıyor. İnternetten ucuz bir masa sandalyesi satın aldığımda tam olarak bu sorunu yaşadım. Fotoğraf iyi görünüyordu. Koltuk yumuşak görünüyordu. Rengi odama yakıştı. İki hafta sonra minderin çok çabuk düzleştiğini ve kol dayama yerlerinin masam için fazla yüksekte durduğunu fark ettim. Duruşumu ayarlamaya devam ettim ve gerçek maliyet buydu. Şimdi satın almadan önce bir soru soruyorum. Bu günümü kolaylaştıracak mı? Cevap zayıfsa beklerim. Öğenin günlük kullanımda nasıl çalıştığını kontrol ediyorum. Bir ürün on saniye boyunca iyi görünebilir ve on gün sonra hala başarısız olabilir. Temizliğe, kuruluma, saklamaya, ağırlığa ve rahatlığa önem veriyorum. Kutu açıldıktan sonra ne olacağı beni ilgilendiriyor. Bir blender iyi bir örnektir. Bir keresinde motor sesi güçlü olduğu ve tasarımı düzgün göründüğü için birini seçmiştim. Kapak şeklini görmezden geldim. İlk kullanımda kapakta biraz sızıntı oldu ve temizlik beklediğimden daha fazla uğraş gerektirdi. Blender hâlâ çalışıyordu ama ben ona ulaşmayı bıraktım. Bu, alıcının açık biçimde pişmanlığıdır. Ürün kırık değil ama yaşam tarzıma uymuyor. Artık rutin kullanmayı düşünüyorum. Hızlı bir şekilde temizleyebilir miyim? Sorunsuz bir şekilde saklayabilir miyim? Kullanma kılavuzunu tekrar tekrar okumadan kullanabilir miyim? Cevap tuhaf geliyorsa yavaşlarım. Kötü değerlendirmeleri dikkatle okudum. Mükemmel övgüyü kovalamak için yorumları okumuyorum. Tekrarlanan sorunları görmek için onları okudum. Üç kişi zayıf dikişten bahsederse dikkat ederim. Birkaç alıcı fermuarın sıkıştığını söylerse bunu ciddiye alırım. Aynı şikayet tekrar tekrar ortaya çıkıyorsa bu gürültü değildir. Geçen yıldan basit bir satın alma işlemi hatırlıyorum: bir telefon kılıfı. Fotoğraflar harika görünüyordu ve fiyatı düşüktü. Birkaç inceleme köşelerin hızla kırıldığını söyledi. Hala neredeyse satın alıyordum. Kendimi durdurdum, farklı bir durum seçtim ve bu beni bir kez daha geri dönmekten kurtardı. Küçük öğe, küçük ders, aynı kural. Satın almaya tıklamadan önce iade politikasını kontrol ediyorum. Bu kısım beni stresten kurtarıyor. Bir ürünü uzun bir mücadeleye girmeden iade edebileceğimi bilirsem kendimi daha sakin hissederim. Bu dikkatsizce satın aldığım anlamına gelmez. Bu, temiz bir seçim yapmak için yerim olduğu anlamına geliyor. Hala ilk seferde doğru yapmayı tercih ederim. Ben de desteğe bakıyorum. Eğer bir lamba, makine ya da daha sonra yardıma ihtiyaç duyabilecek herhangi bir eşya satın alırsam, bir şeyler ters gittiğinde kimin cevap vereceğini bilmek isterim. Basit bir destek sayfası bana çok şey anlatabilir. Yavaş cevaplar ve belirsiz cevaplar beni duraklatıyor. Bu öğeyi gerçekte yaşadığım hayatla karşılaştırırım. Bana en çok yardımcı olan adım bu. Son derece organize, her zaman sabırlı ve her zaman enerji dolu versiyonumu satın almıyorum. Gerçek ben için alışveriş yapıyorum. Gerçek ben bazı şeyleri unutur. Gerçek ben, aletleri çekmecede bırakır. Gerçek ben daha az sürtünme ister, daha fazlasını değil. Küçük bir örnek: Bir zamanlar büyük bir su şişesi istiyordum çünkü şık görünüyordu. Onu her gün taşıdığımı hayal ettim. Daha sonra bir mağazada bir tanesini elime aldım ve dolduğunda ağır geldiğini fark ettim. Bir hafta sonra kullanmayı bırakacağımı biliyordum. Onun yerine daha küçük bir şişe aldım. Çok daha sık kullanıyorum. Güvendiğim türden dürüst bir kontrol budur. Eğer ürün alışkanlıklarıma uyuyorsa devam ederim. Benden çok fazla değişmemi isterse geri adım atarım. Bu kuralı seviyorum çünkü basit. Kendime soruyorum: Yenilik geçtikten sonra bunu hâlâ isteyecek miyim? Bu soru çoğu anlık satın almanın önünü kesiyor. Heyecan verici görünen ama pek de çözüm getirmeyen konuları atlamama yardımcı oluyor. Aynı zamanda daha iyi hediyeler, daha iyi araçlar ve daha iyi günlük ürünler seçmeme de yardımcı oluyor. Hataları düzeltmek için daha az enerji harcıyorum. Aldıklarımı kullanarak daha fazla enerji harcıyorum. Kuralım açıktır. İhtiyaç gerçek olduğunda, kullanım net olduğunda ve uyum dürüst hissettirdiğinde satın alırım. Böylece alışverişi angaryaya dönüştürmeden alıcının pişmanlığını atlatıyorum.

Aynı sorunu tekrar tekrar görüyorum: İnsanlar bir modeli nasıl kullanacaklarına göre değil, teknik özellikler sayfasına göre seçiyorlar. Pişmanlığın başladığı yer burasıdır. Alıcıların hiç ihtiyaç duymadıkları özelliklere sahip bir model seçtikleri için planladıklarından daha fazla harcama yaptıklarını gördüm. Diğer tarafı da gördüm. Bir müşteri daha ucuz bir model seçti ve daha fazla maliyetle, daha fazla gecikmeyle ve daha fazla stresle geri döndü. Benim görüşüm basit. İşe, mekana, bütçeye ve günlük rutine uygun modeli seçin. Tek bir soruyla başlıyorum. Bu modelin ne yapmasına ihtiyacınız var? Cevap net değilse işleri yavaşlatırım ve kullanım senaryosuna bakarım. - Hafif günlük kullanıma yönelik bir model ile ağır işlere yönelik bir model aynı değildir. - Küçük bir alana yönelik model ile büyük bir kuruluma yönelik model aynı değildir. - Bir kişiye yönelik model ile bir takıma yönelik model aynı değildir. Bu adımı seviyorum çünkü gürültüyü ortadan kaldırıyor. Birçok alıcı, asıl ihtiyacı bilmeden önce ekstra özelliklere odaklanır. Bu genellikle yanlış eşleşmeye yol açar. Ayrıca etiketin ötesindeki maliyete de bakıyorum. Düşük bir fiyat başlangıçta iyi görünebilir. Hala satın aldıktan sonra ne olacağını soruyorum. - Daha fazla bakıma ihtiyacı olacak mı? - Parçaların temini kolay olacak mı? - Kullanım arttığında model hala iyi çalışacak mı? - Öğrenme eğrisi ekibi yavaşlatır mı? Küçük bir kafe sahibinin bütçesi açısından güvenli göründüğü için basit bir makine modeli seçtiğini gördüm. Makine sessiz sabahlarda gayet iyi çalışıyordu. Öğle yemeğinde siparişler hızla artınca buna ayak uyduramadı. Sahibi planlanandan daha erken yükseltme yapmak zorunda kaldı. Bundan sonra ders netleşti. En ucuz model her zaman en uygun model olmayabilir. Benim kuralım üç şeyi yan yana karşılaştırmaktır. Kullanım Alanı Desteği Kullanım bana modelin neyi işlemesi gerektiğini söyler. Uzay bana gittiği yere sığıp sığmayacağını söylüyor. Destek ekibi bana daha sonra ilgilenilmesi gereken bir şey olursa ne olacağını söylüyor. Son kısım çok atlanıyor. Bunu atlamam. Parça, servis veya net yardım alamıyorsam başka bir modele bakarım. Daha az risk istiyorum, daha fazla değil. İnsanların günlük işlerini nasıl tanımladıklarını da okudum. Bir alıcı "Güçlü bir şeye ihtiyacım var" diyebilir. Bu biraz yardımcı olur. Hala daha fazlasını soruyorum. - Hangi görev için güçlü? - Günde kaç kez? - Ne tür bir yük? - Ne tür bir kıyafet? - Kim kullanacak? Bu tür konuşmalar zaman kazandırır. Aynı zamanda paradan da tasarruf sağlar. Modelleri karşılaştırırken en uzun özellik listesini kovalamaktan kaçınıyorum. Uzun bir liste zayıf noktaları gizleyebilir. Flaştan çok uyum'a önem veriyorum. Temiz bir eşleşme genellikle kalabalık bir teknik özellik sayfasından daha iyi sonuç verir. Seçimleri genellikle şu şekilde sıralarım: - Hız önemliyse, baskı altındaki performansı kontrol ederim. - Rahatlık önemliyse kullanım kolaylığını test ederim. - Dayanıklılık önemliyse yapıya, bakıma ve desteğe bakarım. - Eğer büyüme önemliyse, modelin daha sonra daha fazla kullanımı kaldırabilecek olup olmadığına bakıyorum. Bu bana isme veya fiyata hızlıca bakmaktan daha iyi bir resim veriyor. Ayrıca modeli mükemmel bir ortamda değil normal bir ortamda test etmeyi seviyorum. Bir mağaza demosu sorunsuz görünebilir. Tam bir günlük kullanım farklı bir hikaye anlatabilir. Bir deneme, bir numune ya da en azından günlük işlere yakından bir bakış istiyorum. Bir model elde garip geliyorsa, temizlenmesi zorsa veya kurulumu yavaşsa bunu ciddiye alırım. Küçük sürtünme noktaları günlük acıya dönüşür. İyi bir uyum basit hissettirmelidir. Boş değil. Zayıf değil. Tam iş için. Bu nedenle alıcılara sık sık yüksek sesli iddialardan kaynaklanan baskıyı görmezden gelmelerini söylüyorum. Kontrol edebileceğim gerçeklere odaklanıyorum. - Kullanıma uygun mu? - Bütçeye uygun mu? - Mekana sığıyor mu? - Kullanacak kişiye uygun mu? - Satın aldıktan sonra istediğim destek seviyesine uyuyor mu? Beşi de sıraya girdiğinde seçim daha kolay hale gelir. Bu yöntemin birçok ürün türünde işe yaradığını buldum. Bunu aletlerle, ofis malzemeleriyle, ekipmanlarla ve hizmet planlarıyla kullandım. Ürün değişir. Alışkanlık aynı kalıyor. İhtiyaçla başlıyorum, sonra listeyi daraltıyorum, sonra gerçek kullanımı karşılaştırıyorum. Basit bir tavsiye vermem gerekse o da şu olurdu: “Hangi model en iyi görünüyor?” diye sormayın. “Hangi model günüme uyuyor?” diye sorun. Bu soru kafa karışıklığını hızla ortadan kaldırır. İyi bir model zamandan tasarruf sağlamalı, stresi azaltmalı ve yapması gereken işe uygun olmalıdır. Bunu aklımda tuttuğumda daha iyi seçimler yapıyorum ve başkalarının da birçok kez gördüğüm aynı hatalardan kaçınmasına yardımcı oluyorum. Bu makalenin içeriğiyle ilgili sorularınız için lütfen Bai Jianrong ile iletişime geçin: 2851655742@qq.com/WhatsApp +8618005830566.

Kotler, Philip, 2020, Bağlantılı Müşteri Yolculuklarında Pazarlama Yönetimi Davenport, Thomas H., 2022, Küçük İşletme İş Akışlarında Araç Verilerini Kolaylaştırma ve Takip Lemon, Katherine N., 2019, Daha Akıllı Satın Alma Kararları Yoluyla Alıcının Pişmanlığını Azaltma Grewal, Dhruv ve Levy, Michael, 2021, Daha İyi Müşteri Deneyimi için Entegre Operasyonlar Rosen, Emunah, 2018, Günlük Kullanım ve Uzun Vadeli Değer İçin Doğru Modeli Seçmek Schiffman, Leon G., 2023, Ürün Uygunluğu ve Satın Alma Güveni İçin Pratik Değerlendirme Yöntemleri